비즈니스의 일관성

 비즈니스에는 일관성이 있어야 한다. 고객은 어떠한 서비스나 상품을 구매할 때 그것이 주는 효용에 대한 기대치를 갖는다. 그 기대치는 서비스나 상품이 주는 효용이 일관성이 있을 때 그 가치를 발휘한다. 배스킨라빈스31은 가장 많이 팔리는 몇가지 아이스크림만 팔지 않는다. 소수이지만 잘 안팔리는 아이스크림을 원하는 고객을 위해 항상 매장에는 다양한 아이스크림을 준비한다. 항공사들이 주중 고객이 적다고 운항을 포기하지 않고 얼리버드, 특가세일 등으로 최대한 고객을 가득 채우고 이륙하는 방식을 추구는 이유가 바로 이것이다.

 사례1) 어느 상가의 커피숍은 오픈 시간과 마감 시간을 정확히 지키지 않는다. 이야기를 들어 보면 아침에는 손님이 거의 없고 저녁에도 손님 없이 문을 계속 열어두면 전기요금 등 유지비가 계속 나간다는 것이다. 틀린 말은 아니지만 점포를 예상보다 일찍 닫은 후에 방문한 손님은 결국 다른 커피숍을 찾을 것이고 다음 번 방문을 꺼리게 될지도 모른다. 이 커피숍은 날이 갈수록 아끼는 유지비와 줄어드는 매출 중 어느 것이 더 클까?

사례2) 서울 근교 어느 리조트는 비성수기 화요일과 수요일의 투숙율이 가장 낮으니 유지비용 절감 차원에서 부설 수영장을 닫기로 결정했다. 일부 고객들은 북적이는 사람들을 피해 한가하게 수영과 숙박을 즐기러 왔는데 수영장 이용을 못하게 되었다. 이런 경우 리조트는 수영장 유지비용을 아낄 수는 있어도 그나마 있던 화요일과 수요일의 투숙고객의 재방문을 놓치게 될 뿐만 아니라 아마도 그나마 낮은 화요일과 수요일의 투숙율도 더 저조해지지 않을까? 화요일과 수요일 투숙을 계획했던 고객이 수영장을 여는 주말로 일정을 옮기는 풍선효과는 기대하기 힘들 것이다.

유연한 대처는 상황을 역전시킬 수 있는 좋은 방편임에 틀림없다. 그러나 누구나 생산자임과 동시에 소비자이기도 하기에 소비자의 니즈(일관성 있는 서비스나 상품)를 파악하지 않고 생산자의 입장에서만 서비스의 질과 양을 조절하여 그나마 있던 고객마저 빼앗기는 우를 범하지 말아야 할 것이다.

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